Các sự cố phát sinh và các bước giải quyết khiếu nại

I. Sự cố phát sinh trong quá trình đặt chỗ, hủy chỗ

Trong quá trình đặt chỗ trên website dichung.vn, nếu có bất kì sự cố nào phát sinh trong quá trình đặt chỗ bao gồm nhưng không giới hạn ở:

– Điền và xác nhận thông tin về xe/chỗ cần đặt

– Quá trình thanh toán

– Hủy chỗ và hoàn tiền

– Phát sinh lỗi kỹ thuật, lỗi phần mềm hoặc các lỗi khách quan khác dẫn đến khách hàng không hoàn tất giao dịch đặt chỗ

Khách hàng hãy sử dụng một trong những hình thức hỗ trợ sau:

– Chat với bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến

– Gửi mail về complaint@dichung.vn

– Gọi điện về Tổng đài 1900 1877 (8h-21h hàng ngày)

II. Sự cố phát sinh khi sử dụng dịch vụ

Nếu lái xe không đến đúng giờ và không có thỏa thuận trước, Quý khách vui lòng chủ động xe ngoài để đảm bảo không ảnh hưởng đến công việc của quý khách. Quý khách vui lòng giữ lại hóa đơn thanh toán và gửi lại cho chúng tôi trong vòng 24h làm việc tới support@dichung.vn hoặc complaint@dichung.vn, chúng tôi sẽ bồi thường khoản chi phí chênh lệch với hóa đơn hợp lệ và mức bồi thường tối đa sẽ căn cứ theo giá dịch vụ tương đương tại thời điểm xảy ra sự cố như sau:

a, Dịch vụ xe hợp đồng: mức bồi thường tối đa 12.000 VND/km với xe 4 chỗ, 13.500 VND/km với xe 7 chỗ, 20.000 VND/km với xe 16 chỗ trở lên
b, Dịch vụ xe chuyên tuyến: mức bồi thường tối đa 100% giá trị 1 ghế/ Khách hàng, tối đa 3 ghế/ đơn hàng.
c, Dịch vụ xe du lịch: bồi thường theo hợp đồng vận chuyển ký kết, trường hợp không có hợp đồng theo thoả thuận đền bù giữa hai bên.
d, Dịch vụ vận chuyển hàng hoá: theo chính sách từng gói dịch vụ tương ứng
e, Dịch vụ giá rẻ xe tiện chuyến, xe chiều về: tặng mã giảm giá xe hợp đồng

Nếu có trục trặc xảy ra trong việc xác nhận vé điện tử giữa khách hàng và tài xế, Cơ sở để giải quyết tranh chấp dựa trên các thông tin, chứng từ (mã vé điện tử hoặc thông tin cá nhân) do khách hàng cung cấp và đối chiếu, so sánh với thông tin khách hàng cung cấp khi đặt chỗ đã được được lưu trữ trên hệ thống cơ sở dữ liệu của dichung.vn.

Trong trường hợp xảy ra khiếu nại liên quan đến thời gian phục vụ. Cơ sở để giải quyết tranh chấp là thông tin khách hàng đã cung cấp về thời gian đón đã ghi nhận trên hệ thống và thời gian chờ được quy định chi tiết trong Chính sách vận chuyển của chúng tôi. Nếu tài xế vi phạm về thời gian đã quy định, khách hàng có quyền khiếu nại đòi bồi thường.

Trong trường hợp xảy ra những khiếu nại liên quan đến thái độ và chất lượng phục vụ của tài xế cũng như chất lượng phương tiện. Cơ sở để giải quyết tranh chấp là những nội dung Quý khách trao đổi trực tiếp với tổng đài (đã được ghi âm) hoặc các tài liệu chứng minh như ảnh chụp, file âm thanh, lời khai của bên thứ ba,… do Quý khách cung cấp.

Tất cả các sự cố phát sinh khi sử dụng dịch vụ, Quý khách vui lòng liên hệ để được hỗ trợ bằng một trong các cách sau:

– Phản ánh trực tiếp với hãng vận chuyển trực tiếp phục vụ.

– Gọi điện về số hỗ trợ 1900 1877 (8h-21h hàng ngày)

Lưu ý: Quý khách cần phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc tới complaint@dichung.vn hoặc support@dichung.vn hoặc 1900 1877 (8h-21h hàng ngày) kể từ thời điểm phát sinh sự cố hoặc có nội dung cần phản ánh khiếu nại để chúng tôi có căn cứ kiểm tra và đưa ra phương án xử lý.

III. Sự cố phát sinh khác

Khi có bất kỳ sự cố nào phát sinh, cơ sở đầu tiên để giải quyết tranh chấp căn cứ vào Chính sách vận chuyển và các Hướng dẫn sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi sẽ thực hiện mọi nỗ lực hợp lý để giải quyết các khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ đặt chỗ trực tuyến.

Nếu những nỗ lực đó thất bại, khách hàng phải đồng ý rằng bất kỳ khiếu nại, tranh chấp của khách hàng đối với chúng tôi đều được giải quyết theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam

Vui lòng liên hệ bằng một trong các cách sau khi cần hỗ trợ:

– Gửi mail về complaint@dichung.vn/support@dichung.vn.

– Gọi điện về số hỗ trợ 1900 1877 (8h-21h hàng ngày)

Cơ chế giải quyết khiếu nại liên quan đến việc thông tin cá nhân của khách hàng:

– Đi Chung sẽ là đơn vị trung gian đứng ra tiếp nhận khiếu nại của người của khách hàng. Khi phát hiện sự vi phạm, người khách thuê xe, chủ xe có thể gửi khiếu nại về cho Đi Chung Chúng tôi sẽ xem xét và hỗ trợ cùng với đứng ra làm việc trực tiếp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền, hỗ trợ cung cấp các thông tin cần thiết phục vụ cho việc khiếu nại.

– Trong trường hợp hệ thống thông tin bị tấn công làm phát sinh nguy cơ mất thông tin của người tiêu dùng, Đi Chung sẽ thông báo cho cơ quan chức năng trong vòng 24 (hai mươi bốn) giờ sau khi phát hiện sự cố.

Sự cố và khiếu nại

Công ty và Chủ xe có trách nhiệm tiếp nhận các khiếu nại và hỗ trợ Khách hàng liên quan đến các giao dịch được kết nối thông qua Sàn giao dịch. Các khiếu nại liên quan đến việc cung cấp, sử dụng dịch vụ thuê xe trên Sàn giao dịch do Công ty chịu trách nhiệm độc lập giải quyết trên cơ sở quy định của pháp luật, Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ, các thông báo, quy chế đã công bố với Thành viên (Khách hàng và Chủ xe).

Khi phát sinh tranh chấp, Công ty đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của Thành viên vào chất lượng dịch vụ của Sàn giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện theo các bước sau:

Bước 1:

Khách hàng khiếu nại về dịch vụ qua số điện thoại 1900 636 585 hoặc 0903 229 906 hoặc gửi mail cho Bộ phận Chăm sóc Khách hàng tại địa chỉ contact@chungxe.vn. Thời gian để Công ty tiếp nhận khiếu nại là 3 ngày kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc từ ngày phát sinh sự việc.

Bước 2:

Trong thời hạn (3) ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin khiếu nại của Khách hàng, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng xác nhận thông tin khiếu nại, tiến hành phân loại thông tin và thông báo cho Khách hàng:

(2a) Ghi nhận các yêu cầu và các khiếu nại có liên quan đến Công ty và trong thời hạn khiếu nại.

(2b) Từ chối các yêu cầu, các khiếu nại không có liên quan đến Công ty và hết thời hạn khiếu nại.

Bước 3: Giải quyết vấn đề

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ tiến hành xác minh, kiểm chứng và phân tích tính chất và mức độ của nội dung khiếu nại, phạm vi khiếu nại và trách nhiệm xử lý để phối hợp với Chủ xe và Bên cung cấp dịch vụ thứ 3 đưa ra biện pháp cụ thể để hỗ trợ Khách hàng giải quyết tranh chấp đó.

(3a) Chuyển các vấn đề có liên quan trực tiếp đến Công ty cho các Bộ phận có liên quan kiểm tra và đối chiếu.

(3b) Chuyển các vấn đề có liên quan cho Chủ xe giải quyết.

Trong thời hạn ba (3) ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận thông báo về khiếu nại, Chủ xe có trách nhiệm phối hợp với Đi Chung để giải quyết, xử lý khiếu nại. Chủ xe sẽ thông báo cho Khách hàng biện pháp xử lý hoặc ủy quyền thông báo cho Công ty.

Bước 4: Đóng khiếu nại

(4a) Khách hàng đồng ý với các phản hồi của Bộ phận Chăm sóc Khách hàng -> Kết thúc khiếu nại. Khách hàng không đồng ý -> Quay lại bước 3

(4b) Theo dõi các giải quyết khiếu nại của Chủ xe -> Kết thúc khiếu nại khi Khách hàng và Chủ xe đã thỏa thuận xong.

Khi nhận được thông báo về biện pháp xử lý từ Chủ xe nhưng Khách hàng không đồng ý thì Công ty sẽ chủ trì việc thương lượng, hòa giải giữa Khách hàng và Chủ xe để đi đến kết quả giải quyết phù hợp với cả hai bên.

Trong trường hợp Khách hàng và Chủ xe không đi đến thỏa thuận chung hoặc Khách hàng không đồng ý với những biện pháp giải quyết cuối cùng của Chủ xe và/hoặc nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Công ty thì Khách hàng hoặc Chủ xe có thể nhờ đến Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền can thiệp và giải quyết theo Pháp luật nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.

Công ty tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của Pháp luật về Bảo vệ quyền lợi của người dùng. Công ty khuyến nghị Khách hàng và Chủ xe cung cấp chính xác, trung thực, chi tiết các thông tin cá nhân và nội dung đăng tin liên quan đến dịch vụ. Chúng tôi cũng đề nghị Chủ xe cần nghiêm túc tuân thủ các quy định của Pháp luật, cũng như có những hành vi phù hợp đối với Khách hàng. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh, gây tổn hại đến người khác đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Pháp luật.

Các bên bao gồm Khách hàng và Chủ xe sẽ phải có trách nhiệm tích cực trong việc giải quyết khiếu nại. Chủ xe cần có trách nhiệm chủ động xử lý và cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang có khiếu nại, tranh chấp với Khách hàng.

Công ty chỉ đóng vai trò hỗ trợ, phối hợp việc thương lượng, hòa giải và giải quyết khiếu nại giữ Khách hàng và Chủ xe. Công ty cũng có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến Khách hàng và Chủ xe nếu được Chủ xe hoặc Khách hàng hoặc Cơ quan Pháp luật có thẩm quyền yêu cầu.

Sau khi Khách hàng và Chủ xe đã giải quyết xong tranh chấp, cần có trách nhiệm báo lại cho Công ty để cập nhật tình hình.

Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Chủ xe: Công ty sẽ áp dụng các biện pháp xử lý vi phạm tương ứng bao gồm nhưng không giới hạn: cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho Cơ quan Pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Công ty sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm, dịch vụ của Chủ xe đó trên Sàn giao dịch đồng thời yêu cầu Chủ xe bồi hoàn cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.